Keluhan Konsumen Jadi Tantangan Industri Pindar
Pertumbuhan industri pinjaman daring atau pindar membuat persoalan perlindungan konsumen semakin menjadi perhatian. Perselisihan antara penyedia layanan dan konsumen tidak selalu berhenti pada ketentuan dalam kontrak, tetapi juga menyangkut bagaimana perusahaan merespons keluhan dan mencari penyelesaian yang dapat diterima secara adil.
Kondisi tersebut menjadi tantangan bagi industri fintech lending yang terus berkembang. Selain memastikan seluruh proses berjalan sesuai ketentuan, perusahaan juga dituntut membangun mekanisme pengaduan yang jelas serta komunikasi yang mampu menjaga kepercayaan konsumen.
Direktur Hukum dan Kepatuhan Samir, Yonathan Gautama, mengatakan posisi perusahaan yang secara kontraktual berada di pihak yang benar tidak semestinya membuat persoalan konsumen diabaikan.
Menurut Yonathan, penanganan keluhan perlu diawali dengan memahami kondisi konsumen sekaligus memastikan fakta persoalan dapat diklarifikasi. Pendekatan tersebut dinilai penting agar penyelesaian tidak hanya berorientasi pada aspek kontrak, tetapi juga memberikan ruang bagi konsumen untuk mendapatkan penjelasan.
“Pertama adalah menunjukkan empati kepada konsumen yang berkaitan sebagai bagian penting dalam melakukan edukasi dan rekonsiliasi faktual,” kata Yonathan.
Menurut dia, kondisi konsumen juga perlu menjadi perhatian ketika keluhan berkaitan dengan persoalan finansial yang mendesak. Misalnya, konsumen mengalami musibah atau kehilangan sumber pendapatan sehingga menghadapi kesulitan memenuhi kewajibannya.
Dalam situasi seperti itu, perusahaan dapat membuka ruang musyawarah dengan tetap mengacu pada kebijakan mitigasi risiko yang berlaku. Mekanisme tersebut menjadi salah satu cara untuk mencari penyelesaian tanpa mengabaikan kewajiban maupun ketentuan yang telah disepakati.
Selain pendekatan langsung, perusahaan juga perlu memiliki mekanisme penyelesaian sengketa internal atau Internal Dispute Resolution (IDR). Mekanisme ini berfungsi memastikan setiap pengaduan dapat diproses secara terstruktur, objektif, dan terdokumentasi.
Aspek transparansi juga menjadi bagian penting dalam hubungan antara perusahaan pinjaman daring dan konsumen. Informasi mengenai bunga, biaya, denda, hingga konsekuensi apabila terjadi keterlambatan pembayaran perlu disampaikan sejak awal sebelum konsumen mengambil keputusan.
Yonathan mengatakan perusahaan fintech lending yang telah memperoleh izin dan berada dalam pengawasan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) perlu menerapkan prinsip keterbukaan dalam proses layanan, termasuk memberikan informasi mengenai biaya yang harus ditanggung konsumen.
Di luar persoalan kontrak dan pengaduan, perlindungan data pribadi menjadi tantangan lain dalam layanan keuangan berbasis digital. Proses pengajuan pinjaman melibatkan sejumlah informasi sensitif, mulai dari identitas hingga data rekening dan informasi keuangan konsumen.
Data seperti KTP, NIK, foto selfie, serta informasi rekening bank memiliki risiko apabila digunakan di luar kepentingan layanan atau jatuh ke pihak yang tidak berwenang. Karena itu, pengelolaan data perlu dilakukan dengan prinsip kehati-hatian dan pembatasan akses sesuai kebutuhan.
Yonathan menjelaskan, dalam praktiknya Samir hanya mengakses fitur perangkat yang diizinkan OJK dan Asosiasi Fintech Pendanaan Bersama Indonesia (AFPI) melalui prinsip CAMILAN, yakni Camera, Microphone, dan Location. Akses tersebut, menurut dia, tidak mencakup kontak telepon, galeri foto pribadi, maupun riwayat pesan.
Perlindungan data juga mencakup penerapan ketentuan Undang-Undang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP). Langkah pengamanan yang disebut diterapkan antara lain penyimpanan dan pemrosesan data di pusat data Indonesia, penggunaan enkripsi berlapis, pembatasan akses berdasarkan peran, serta audit keamanan secara berkala.
“Komitmen kami adalah memastikan data konsumen diproses dengan prinsip kehati-hatian dan perlindungan yang memadai untuk mencegah kebocoran maupun penyalahgunaan data,” ujar Yonathan.
Dengan semakin luasnya penggunaan layanan keuangan digital, tantangan industri fintech lending tidak hanya terletak pada kemampuan menyediakan pembiayaan secara cepat. Cara perusahaan menangani pengaduan, menyampaikan informasi secara transparan, serta menjaga keamanan data menjadi bagian penting dalam membangun hubungan yang sehat dengan konsumen.
